文家堡是某物流公司的一名銷售代表，一天早上，他像往常一樣來到了公司。開完晨會之后，他整理好合作客戶的交易資料，接著開始通過陌生電話拓展新的業(yè)務(wù)渠道。首先，他準備了筆、白紙、筆記本、預(yù)期話術(shù)、對方資料、物流產(chǎn)品簡介以及客戶聯(lián)絡(luò)電話，并泡上一杯白開水，喝上一口潤潤喉嚨，看看時間快10點了，對著鏡子笑了笑，拿起電話撥號。

　　“您好!××公司!”對方傳來專業(yè)的女聲。文家堡從電話聲音中判斷出對方是公司的前臺文員，馬上意識到得先想辦法過這一關(guān)。

　　“您好!我是××物流公司小文!麻煩您幫我轉(zhuǎn)下物流部!”小文說話非?？蜌猓⑶衣曇魷喓裼辛?，充滿自信。

　　“你是哪里?找誰?我們沒有物流部!”對方突然抬高聲音，很不客氣。通常，對方前臺都會用這種態(tài)度避開一些沒有意義的電話干擾。因此，一定要短時間內(nèi)取得前臺文員的信任，從中獲得對方物流業(yè)務(wù)負責人的確切信息。

　　“哦!那請問貴公司物流供應(yīng)商的采購是哪個部門負責呢?”，由對方的回答超出小文的預(yù)料，所以他及時改變對話策略。

　　“我們這里沒有物流部，物流是由綜合管理部負責。”沒等小文回答，對方掛斷了電話。

　　面對眼前的失敗，小文并沒有放棄，而是在對方的拒絕中發(fā)現(xiàn)了機會。首先，前臺很難通過，證明競爭對手會很少;其次，前臺透露了一個重要信息，他們公司由綜合管理部負責物流供應(yīng)商的采購。

　　2分鐘后他又拿起電話，按了重撥鍵。

　　“你好!××公司!”還是那位女生。

　　“幫我轉(zhuǎn)一下綜合管理部!謝謝!”小文為了消除對方的警惕心理，避免前臺發(fā)現(xiàn)而掛斷電話改用上海話簡短的說。

　　果然聽到了對方電話轉(zhuǎn)接的聲音，小文成功過了第一關(guān)。

　　“喂!”傳來一個輕快的中年男性的聲音。

　　“你好!我找張經(jīng)理!”由于小文對客戶的情況一無所知，所以隨口一說。

　　“恩?我們這沒有什么張經(jīng)理!你打錯了吧?”對方很奇怪的回答。

　　“不會啊!這是××公司綜合管理部嗎?”小文開始裝糊涂。

　　“沒錯!我們只有一個肖部長。”小文從這位先生的口中得到了綜合管理部的負責人了，即使對方掛了電話，下次還是有機會。

　　“哦!不會是我朋友搞錯了名字了吧?這個糊涂蛋!先生，要不我就找肖部長。麻煩幫我轉(zhuǎn)一下，謝謝!謝謝!”小文找個小借口免除尷尬，順利切入正題。

　　“哦，等下，我喊下!”小文聽見對方在房間里大吼“肖部長，有人找!”

　　頓時聽見腳步聲越來越近，小文趁機調(diào)節(jié)呼吸，始終保持良好的心情和狀態(tài)。

　　“喂!哪里?”傳來和藹的男中音，年齡大概在40-50歲的樣子。

　　“肖部長，您好!我姓文，叫家堡，是××物流公司的。今天冒昧打攪您是有件事想請教您。”

　　“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”

　　“哦，剛才那先生介紹說您人很好，正好我要找您請教一些物流派送方面的事情。我想了解下肖部長，您公司的物流派送目前與哪一家公司合作?”小文很自然的鞏固下對方辦公室關(guān)系，極其自然的進入正題。

　　“哦!老劉人也不錯哈!我們是托付給××物流，怎么了?”

　　“太好了!××物流是一家有特色的物流公司，我想請教您，貴公司為什么選擇和他們合作呢?”

　　“我們公司貨量大，每月出貨量有200多噸，需要找一家實力比較強，而且還可以上門提貨，還可以代收貨款的物流公司，他們公司這些方面都很不錯。”肖部長講了很多合作的原因。

　　“是這樣的，我們公司在這些方面也相當出色，前一段時間剛剛和你們同行的××公司進行合作，他們對我們的服務(wù)非常滿意。近期公司正在搞促銷活動，所以今天想請教肖部長，看看貴公司能否享受我們的促銷優(yōu)惠。”小文委婉說出公司的實力和電話拜訪的目的，引起了對方興趣。

　　“哦，有什么促銷優(yōu)惠活動?”

　　“恩，只要出港貨量達到一定的要求，我們公司免費上門提貨，并且免費倉儲，這樣可以使貴公司的物流成本大幅度下降。貨量方面您已經(jīng)達到要求了，另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解，對此我們非常滿意，很多客戶都在稱贊貴公司呢。”小文通過巧妙的贊美，試圖激發(fā)對方欲望。

　　“那是的!我們老板可不是一般的人。你這免費不會真的免費吧?一定是噱頭!”肖部長在電話那頭笑著說?？蛻舨乱?、否定都是很正常的，關(guān)鍵需要有心理準備。

　　“哈哈~，肖部長，真是免費的!我們可不是對哪家公司都這樣。不然我也不會這么謹慎的來請教您拉。肖部長，您公司的基本情況都比較符合，我馬上向公司老總請示一下，下午我過來就具體促銷方式和您確認，您看下午2點還是3點比較方便?”小文以確認解決客戶問題及時收尾，促成約見。

　　“哦，那2點吧，晚點我可能要出去。”

　　“恩，好的!那下午2點我到您辦公室找您!到時見!”

　　“好!”

　　“那先不打攪肖部長了!非常感謝您和我聊了這么久!下午再見!”等對方掛上了電話，小文也掛上了電話。

　　因為這次通電話時間過長，在電話中并未詢問對方公司地址，小文繼續(xù)與前臺確認拜訪地點。

　　小文在電話預(yù)約方面非常出色，他在陌生電話預(yù)約過程完整的演繹了電話預(yù)約的基本要領(lǐng)。為了幫助銷售人員掌握電話預(yù)約的基本技能，下面按照電話預(yù)約的基本步驟進行具體解析。

　　首先，做好了充分的預(yù)約準備。

　　良好的準備是成功的開始。做任何事情之前，

　　充足的準備是工作順利進行的保障。電話預(yù)約也不例外，撥打電話前需要做好五項準備工作。

　　(1)成為物流服務(wù)專家，做好隨時解答客戶疑問的準備。

　　(2)準備約訪客戶的聯(lián)系電話及其基本檔案資料，明確電話預(yù)約的目的與具體內(nèi)容。

　　(3)準備好紙和筆，準備隨時記錄電話中的重點內(nèi)容。

　　(4)準備預(yù)約話術(shù)，并加以練習(xí)。

　　(5)調(diào)整狀態(tài)。在撥打電話之前深呼吸，保持身心平靜，聲音沉穩(wěn)有力。甚至可以在桌上經(jīng)常放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

　　其次，找準對象說對話

　　首先，電話預(yù)約要找準預(yù)約的對象，直接找到對方公司物流活動的負責人進行電話溝通。如果知道對方物流業(yè)務(wù)的負責人或其辦公聯(lián)系方式時，自然就可以直接撥打?qū)Ψ诫娫?。假如既不知道對方姓名，也不知道對方?lián)系電話，怎么通過陌生電話找到他呢?這就需要像小文一樣，巧妙通過致電公司總機或前臺找到負責公司物流活動的負責人。

　　找到物流負責人之后，接下來就開始正式預(yù)約會談。如何開展有效的預(yù)約會談呢?這里結(jié)合以上案例進行具體講解。

　　1、自我介紹簡潔明了。

　　陌生電話約訪自我介紹不宜過多，簡單明了說明你是誰，代表哪家公司即可。并且先說姓，再說名字，以便加深印象，也是肯定自己。如：“肖部長，您好!我姓文，叫××，是××物流公司的!”，聲音清晰，語氣平緩，語速偏慢。

　　2、切入主題，引發(fā)客戶興趣。

　　在簡單的自我介紹之后，接下來就要迅速切入主題，并且要激發(fā)客戶的興趣。通常，可以運用以下幾種方法切入主題，引發(fā)客戶興趣。

　　(1)以帶給客戶的利益切入話題。

　　--運用合作同行對利益的肯定切入主題，如：“我們剛與中國銀行合作，他們非常滿意我們的××，等等，所以今天想和您這邊談?wù)劇?rdquo;

　　--用具體數(shù)字強調(diào)能給客戶帶來的利益，如：“公司目前推出一個××活動，這項活動可以把您的物流費用降低30%，等等。”

　　(2)以關(guān)注對方切入話題。如“打電話給您是因為我在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我××，所以……，等等。”

　　(3)以對方關(guān)注的問題切入話題。提及對方現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題，比如：“聽您的同事提到，您目前正在尋找物流供應(yīng)商，等等。”

　　(4)以贊美對方切入話題，如“他們說您在物流方面非常在行，等等。”

　　(5)談到對方熟悉的第三方切入話題，如：“您的朋友約翰介紹我與您聯(lián)系，等等。”

　　(6)提到你曾寄給客戶的信函切入話題，如“前幾天曾寄過一封很重要的信給您，等等。”

　　3、探尋和引導(dǎo)客戶需求。

　　如果不能揭示和引導(dǎo)客戶需求，意味著銷售活動就此打住。因此，探尋和引導(dǎo)客戶需求是銷售人員電話約訪的一個重要環(huán)節(jié)。在切入主題，引發(fā)客戶的興趣之后，接下來就是要探尋和引導(dǎo)客戶需求。在電話溝通時，通?？梢赃\用這些方法探詢和引導(dǎo)客戶需求。

　　(1)簡單提問獲取客戶的基本信息。如：“貴公司的物流業(yè)務(wù)是外包的嗎?”

　　(2)縱深提問找出深層次的需求問題。如：“目前貴公司在物流活動中遇到哪些挑戰(zhàn)?”

　　(3)激發(fā)需求的提問。如：“您肯定想找一家能最大限度讓您滿意的物流公司，對吧?”

　　(4)引導(dǎo)客戶解決問題的提問。如：“多見幾家物流公司肯定能讓您有更多的選擇，對吧。”

　　4、推薦產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在明確客戶需求之后，接下來就要在電話中簡單介紹與客戶需求相匹配的產(chǎn)品與服務(wù)。但在介紹過程中需要把握分寸，注意以下幾點：

　　(1)針對客戶需求，提出明確的價值主張。

　　(2)只講能引起客戶興趣的關(guān)鍵點，切忌滔滔不絕地在電話中詳細地介紹產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(3)簡單說明產(chǎn)品之后迅速提出約見要求。

　　5、對于拒絕的處理要進退自如。

　　在電話預(yù)約過程，當你提出約見請求時，客戶經(jīng)常會說：“不好意思，我沒有時間，請傳真一份價格(公司簡介)給我，等等。”總之，他們總會尋找各種理由進行拒絕，這是影響銷售人員成功預(yù)約的重要障礙。在實際工作過程中，如何越過障礙通向成功呢?這里和大家分享一個處理客戶拒絕的回應(yīng)技巧：“認同+贊美+轉(zhuǎn)移+二中選一”的方法，現(xiàn)在我們運用這個技巧來回應(yīng)上述問題。

　　(1)“好的，你的傳真機號碼是多少?我們馬上就給你傳真。”這是對顧客問題的認同。

　　(2)在認同之后我們可以對顧客進行贊美，如“傳真是一種快捷的溝通途徑，我可以感覺到貴公司的工作效率真高，也說明您是一個高效的職業(yè)經(jīng)理人。”

　　(3)贊美之后進行轉(zhuǎn)移，如：“是這樣的，我把重要的資料先傳真給您，您先看一看，我明天上午正好去貴公司附近辦事，具體的細節(jié)內(nèi)容，我明天上午去拜訪你的時候，再給你解釋。”

　　(4)成功轉(zhuǎn)移之后，運用二中選一的方法確定具體拜訪的時間。如：“您看明天上午10：00還是11：00點我們見面對你來說比較方便。”

　　6、爭取預(yù)約面談。

　　電話預(yù)約最重要的就是爭取面談的機會。在實際銷售活動中，爭取面談需要注意以下幾點：

　　(1)用二擇一法要求見面。如：“您看是明天上午10點還是11點比較方便?”，“您明天上午還是下午有時間?”

　　(2)以客戶的時間安排為第一前提。

　　不要對客戶說“我沒時間”等。

　　(3)迅速敲定，不要遲疑。

　　然后，禮貌掛斷電話。

　　通話結(jié)束之后，銷售人員就要禮貌的掛斷電話。通常，掛斷電話對于一個專業(yè)的銷售人員來說，他和撥通電話一樣重要。在掛斷電話時，需要注意這幾個方面。

　　(1)即使對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見”。

　　(2)在聽到客戶掛斷電話后再掛斷電話。

　　(3)掛斷電話的動作要輕，不可摔電話。

　　(4)在掛斷電話之前，切忌對客戶評頭品足。

　　最后，需要強調(diào)的是電話后的跟進。

　　電話預(yù)約是一項系統(tǒng)工作。在掛斷電話之后，還要繼續(xù)進行跟進。通常，第一次電話溝通之后的跟進分為兩種情況。如果第一次電話預(yù)約成功，則需要進一步確認面談時間與地點。如果第一次電話預(yù)約尚未成功，應(yīng)采用以下方法進行跟進。

　　(1)找個理由，如送小禮品，送新的宣傳品再次嘗試預(yù)約面談。

　　(2)詢問上次發(fā)的資料或者郵件收到與否。

　　(3)每逢節(jié)日，禮貌問候客戶。

　　在和客戶進行電話預(yù)約時，除了要遵循以上方法與技巧之外，還要掌握聲音的技巧與同理心的原理。也就是說，應(yīng)當站在理解客戶的角度，用甜美而又誠懇的聲音，積極營造一種寬松愉悅的氛圍，電話約訪才能獲得良好效果。